Tüketici İşlemi Nedir?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre; ticari veya mesleki amaçla hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında yapılan, eser, taşıma, sigorta, vekâlet ve bankacılık işlemleri dâhil her türlü sözleşme ve hukuki işlem tüketici işlemi sayılır. Tüketici ise ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek ya da tüzel kişidir.
Temel unsurlar;
Bir işlemin tüketici işlemi sayılması için genellikle üç unsur bulunur:
İşlemin bir tarafı, ticari veya mesleki amaçla hareket eden satıcı, sağlayıcı, banka, şirket, esnaf ya da kamu tüzel kişisi olmalıdır.
Diğer taraf, malı veya hizmeti kişisel ihtiyacı için alan tüketici olmalıdır.
İşlem, mal veya hizmet edinimine ilişkin bir sözleşme ya da hukuki ilişki olmalıdır.
Önemli olan, kişinin mesleği değil, o işlemdeki kullanım amacıdır.
Tüketici Hakem Heyeti;
Tüketici ile satıcı veya hizmet sağlayıcı arasında çıkan uyuşmazlıkları mahkemeye gitmeden, ücretsiz ve daha erişilebilir bir yolla çözmek için kurulan idari nitelikteki karar merciidir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında faaliyet gösterir.
Ne işe yapar?
Heyet; tüketici işlemlerinden veya tüketiciye yönelik uygulamalardan doğan sorunları inceler ve karar verir.
Örneğin:
Ayıplı ürün nedeniyle bedel iadesi, değişim, ücretsiz onarım veya indirim talebi
İnternetten alınan ürünün teslim edilmemesi
Cayma hakkına rağmen para iadesi yapılmaması
Garanti kapsamındaki ürünün onarılmaması
Haksız abonelik, servis, banka veya iletişim ücreti alınması
Eksik, kusurlu ya da vaat edilenden farklı hizmet sunulması
Kargo, turizm, ulaşım, kurs veya elektronik haberleşme hizmetlerinden doğan tüketici uyuşmazlıkları
Heyetin görevi, bu tür uyuşmazlıklara çözüm bulmaktır; bir ceza mahkemesi değildir ve satıcıyı suçlu ilan etmez. Başvuruyu, belge ve açıklamalar üzerinden değerlendirerek tüketicinin talebi hakkında karar verir.
Kimlerden oluşur?
Tüketici Hakem Heyeti, başkan dâhil beş üyeden oluşur. Yapısında idare, belediye, tüketici örgütleri ve ilgili baro temsilcileri yer alır. Satıcının tacir olduğu uyuşmazlıklarda ticaret ve sanayi odası temsilcisi de heyette bulunur. Bu yapı, karar sürecine farklı tarafların katılımını sağlamayı amaçlar.
Ne zaman başvurulur?
Başvuru yapılabilmesi için uyuşmazlığın bir tüketici işleminden doğması gerekir. Yani tüketici, kişisel veya ailesel ihtiyacı için hareket etmeli; karşı taraf ise ticari ya da mesleki amaçla mal veya hizmet sunan satıcı/sağlayıcı olmalıdır.
2026 yılı bakımından değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılır. Bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için hakem heyeti görevli değildir
186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda, kural olarak önce dava şartı arabuluculuk, ardından tüketici mahkemesi; tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde ise asliye hukuk mahkemesi gündeme gelir.
Uyuşmazlık bedeli yabancı para cinsindeyse, başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası efektif döviz satış kuru üzerinden Türk lirasına çevrilir.
Başvuru yolları
Başvuru şu yollarla yapılabilir:
e-Devlet üzerinden TÜBİS ile.
Hakem heyetine şahsen.
Posta yoluyla.
Avukat aracılığıyla.
Sözlü başvuru yapılamaz; başvuru dilekçe veya başvuru formu ve delillerle yazılı olarak yapılmalıdır.
Talep nasıl yazılmalı?
Talebiniz belirsiz olmamalıdır. Ayılı Malda taleplerden uyuşmazlığa uygun olanı açıkça tüketici tarafından belirlenir:
| Seçimlik hak | Anlamı |
| Sözleşmeden dönme | Ürünü iade ederek ödediğiniz bedelin geri verilmesini istemek |
| Bedelden indirim | Ürünü elinizde tutup ayıbın değer kaybına karşılık gelen tutarın iadesini istemek |
| Ücretsiz onarım | Ürünün, tüm masrafları satıcıya ait olmak üzere ücretsiz onarılmasını istemek |
| Ayıpsız misliyle değişim | Mümkünse ayıplı ürünün aynı özellikte, ayıpsız yenisiyle değiştirilmesini istemek |
Ayılı Hizmette taleplerden uyuşmazlığa uygun olanı açıkça belirtin:
1 Hizmetin yeniden görülmesi.
2 Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarılması.
3 Ayıp oranında bedel indirimi.
4 Sözleşmeden dönme.
Hangi hakkın uygun olduğu, hizmetin niteliğine ve sorunun giderilip giderilemeyeceğine göre tüketici tarafında belirlenir
İnceleme ve karar süreci
Hakem heyeti incelemeyi çoğunlukla dosya üzerinden yapar. Gerekirse taraflardan veya ilgili kurumlardan ek bilgi ve belge isteyebilir. İstenen belgelerin sunulması için genellikle tebliğ tarihinden itibaren en fazla 30 gün süre verilir.
Başvurular normal olarak en geç 6 ay içinde karara bağlanır. Dosyanın niteliğine göre bu süre en fazla 3 ay daha uzatılabilir.
Başvurunuzu ve dosyanın durumunu e-Devlet üzerinden TÜBİS kanalıyla takip edebilirsiniz.
Karardan sonra
Hakem heyeti kararı tarafları bağlar. Karar uygulanmazsa, kararın yerine getirilmesi için ilgili icra dairesine başvurulabilir.
Taraflar, kararın tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici mahkemesine; tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesine itiraz edebilir. İtiraz, kararı veren hakem heyetine yeniden başvuru şeklinde yapılmaz.
Başvuru öncesi kontrol listesi
Uyuşmazlık bedeli 186.000 TL’nin altında mı?
Doğru satıcı veya hizmet sağlayıcıyı yazdınız mı?
Talebiniz açık mı?
Fatura veya ödeme belgeniz var mı?
Servis ve yazışma kayıtlarını eklediniz mi?
Başvuruyu doğru yerleşim yeri veya işlem yeri hakem heyetine mi yaptınız?
TÜBİS başvuru numarasını kaydettiniz mi?
Bir yanıt yazın