Tüketici Hakem Heyeti Yönetmeliği, 07.11.2013 tarihli ve 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 72 nci ve 84 üncü maddelerine dayanılarak hazırlanmıştır. Yönetmelik 27.11,2014 tarihli 29188 sayıl Resmi Gazetede Yayınlanmış ve yürürlüğe girmiştir Tüketici Hakem Heyetlerinin kuruluş amacı, Tüketici işlemlerinden ve uygulamalardan doğan uyuşmazlıklarla çözüm bulmaktır. Tüketici Hakem Heyeti, Tüketicilerin hak arama yollarını kolaylaştırmak, Tüketiciler ile satıcı ve sağlayıcılar arasındaki uyuşmazlıkların mahkemeye yansımadan çözümlenmesini sağlamak, Tüketici uyuşmazlıklarının daha basit, daha hızlı ve daha ucuz biçimde sonuçlanmasını sağlamaktır.
İl merkezleri ve ilçe merkezlerinde en az bir tüketici hakem heyeti bulunmaktadır.
Bakanlık, Tüketici başvuru sayısını, nüfus yoğunluğunu, coğrafi şartları ve benzeri hususları dikkate alarak Tüketici Hakem Heyeti kurmakla yetkilidir

Başkanlığı illerde il müdürü, ilçelerde ise kaymakam veya bunların görevlendireceği bir memur tarafından yürütülür. Baronun mensupları arasından görevlendireceği bir üye Tüketici örgütlerinin kendi aralarından seçeceği bir üye, Belediye başkanının görevlendireceği bir üye, Satıcı veya sağlayıcının tacir olduğu uyuşmazlıklarda ticaret ve sanayi odasının belirleyeceği bir üye, Satıcı veya sağlayıcının esnaf ve sanatkâr olduğu uyuşmazlıklarda, illerde esnaf ve sanatkârlar odaları birliğinin, ilçelerde ise en fazla üyeye sahip esnaf ve sanatkârlar odasının görevlendireceği bir üye olmak üzere başkan dâhil beş üyeden oluşur.

Tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine başvuru yapılabilir. Başvuru yapılabilecek ilçede Tüketici Hakem Heyeti kurulmamış olması halinde tüketiciler o ilçe kaymakamlığına başvuru yapabilir. Yapılan bu başvurular, kaymakamlıklarca gereği yapılmak üzere Bakanlıkça belirlenen yetkili Tüketici Hakem Heyetine iletir.
Tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine başvuru yapılabilir. Başvuru yapılabilecek ilçede Tüketici Hakem Heyeti kurulmamış olması halinde tüketiciler o ilçe kaymakamlığına başvuru yapabilir. Yapılan bu başvurular, kaymakamlıklarca gereği yapılmak üzere Bakanlıkça belirlenen yetkili Tüketici Hakem Heyetine iletir.
Tüketici Hakem Heyeti Yönetmeliğinde usulü belirtilmiş olan başvuru formu kullanılarak yapılabilir. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurularda uyuşmazlık konusunu mal ve hizmetin parasal değeri:(2025 Yılı için) 149.000 TL altında bulunan uyuşmazlıklarda ilçe tüketici hakem heyetine, veya il tüketici hakem heyetine, 149.000 TL’yi aşan uyuşmazlıklarda Tüketici Arabulucu yetkilidir ( parasal sınır her yıl vergi usul kanununa göre belirlenir)
Tüketici uyuşmazlıklarında delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte tüketici hakem heyeti başvuru biriminden evrak numarası alınarak yapılır. Tüketici Hakem Heyetine yapılacak başvurularda başvuru formu kullanılmamış ise dilekçede; başvuru sahibinin adı, soyadı, TC Kimlik Numarası, adresi ve varsa diğer iletişim bilgileri, uyuşmazlık değeri ve talebi ile şikayet edilene ilişkin bilgilere yer verilmesi zorunludur. İnternet üzerinden başvuru için tıklayınız.

DİKKAT; Uyuşmazlık konusunu içeren dilekçe, dilekçe ve ekinde konuya ait belgelerle (fatura, satış fişi, garanti belgesi, sözleşme vb.) bizzat veya posta yolu ile başvurabilirsiniz. Dilekçe ekinde yer alan belgeler ikişer nüsha olarak düzenlenmelidir. Bir nüshası dosya içerisinde olmalı.
Yazılı dilekçenizde,
Şikayette bulunanın iletişim bilgileri eksiksiz olarak belirtilmeli, ayrıca şikayet edilen mal ve hizmeti verenin de iletişim bilgileri eksiksiz olarak belirtilmelidir.
Malın ne zaman teslim edildiğini ya da hizmetin ne zaman ve nerede verildiğini,
Ne kadar para ödediğinizi,
Satın aldığınız mal ya da hizmetin ne olduğunu, özelliklerini,
Sorunun ne olduğunu,
Satıcı ya da sağlayıcıya durumu ilettiğinizde neler olduğunu,
Ne yapılmasını istediğinizi anlatın.( Para İadesi, Yenisi ile Değiştirilmesi, Ayıp oranında indirim istenmesi veya onarım hakkı) Tüketici belirtilen haklardan birini tercih etmelidir.
Tüketici aynı uyuşmazlık konusu ile ilgili olarak Tüketici Hakem Heyetine birden fazla başvuru yapılamaz. Ayrıca birden çok tüketici hakem heyetine de başvuru da bulunamaz.

Elektronik ortamda yapılan başvurular; e-devlet kapısı üzerinden veya Tüketici Bilgi Sistemi ile yapılması zorunludur. Bu başvuruların geçerli olabilmesi için uyuşmazlıkla ilgili başvuru formunun eksiksiz olarak doldurulması, varsa bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmiş olması ve yapılan başvurunun başvuru sahibi tarafından, güvenli elektronik imza veya mobil imza ile imzalanmış olması gerekir.
Güvenli elektronik veya mobil imza ile imzalanmamış başvuruların geçerli olabilmesi için sistem tarafından oluşturulan başvuru formunun çıktısının alınarak ıslak imza ile imzalandıktan sonra on beş gün içinde varsa bilgi ve belgelerle birlikte ilgili THH ne posta yoluyla veya elden ulaştırılması gerekir. Aksi halde başvuru işleme alınmaz.

İl sınırları içinde İl Tüketici Hakem Heyeti, ilçe sınırları içinde, ilçe Tüketici Hakem Heyeti yetkilidir. Tüketici Hakem Heyeti kurulmayan ilçelerde Bakanlıkça o ilçe için belirlenen tüketici hakem heyeti yetkilidir.

Başvurunun, tek bir uyuşmazlıkla ilgili olması ve uyuşmazlık konusunun bu maddede belirtilen parasal sınırları aşması halinde, sınırları aşan kısımdan feragat edilerek tüketici hakem heyetine başvuru yapılabilir. Parasal sınırları aşan kısım için tekrar tüketici hakem heyetine başvuru yapılamaz. Tüketici hakem heyetleri görev ve yetki alanına giren başvuruları gereğini yapmak üzere kabul etmek zorundadır

Tüketici hakem heyeti, uyuşmazlık ile ilgili karar verirken tarafların talebiyle bağlıdır. Ancak başvurunun yapıldığı tarihte uyuşmazlık miktarının tam ve kesin olarak belirlenebilmesinin mümkün olmadığı durumlarda, başvuru sahibinin hukuki ilişkiyi ve asgari bir miktarı belirtmesi ve inceleme sürecinde uyuşmazlık miktarının bilgi veya belgelerle tam olarak tespit edilmesi halinde talep edilen miktardan daha fazlasına veya daha azına tüketici hakem heyetince karar verilebilir. Verilen kararın her hâlükârda 213 sayılı Vergi Usul Kanununun mükerrer 298 inci maddesinin (B) fıkrasında “Yeniden değerleme oranı, yeniden değerleme yapılacak yılın Ekim ayında (Ekim ayı dâhil) bir önceki yılın aynı dönemine göre Türkiye İstatistik Kurumunun Yurt İçi Üretici Fiyat Endeksinde meydana gelen ortalama fiyat artış oranıdır. Bu oran Maliye Bakanlığınca Resmi Gazete ile ilan edilir.” hükmü yer almaktadır Tüketici Hakem Heyeti Parasal sınırı her yıl yeniden belirlendiğinden belirlenen parasal sınırlar dâhilinde olması gerekir.
Aynı tüketici işleminden kaynaklanan birden fazla uyuşmazlık için ayrı ayrı başvuru yapılması durumunda, uyuşmazlığın değerleri toplamı tüketici hakem heyetinin görev sınırı içinde kalmak şartıyla, tek bir başvuruda birleştirilerek karar verilebilir. Aynı tüketici işleminden kaynaklanan birden fazla uyuşmazlığın değerleri toplamının görev sınırını aşması durumunda uyuşmazlıklar hakkında ayrı ayrı karar verilir.
Tüketici hakem heyeti kararında uyuşmazlık bedelinin Türk Lirası cinsinden belirtilmesi zorunludur. Uyuşmazlık bedelinin döviz cinsinden olması durumunda başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankasının belirlediği efektif döviz satış kuru esas alınarak Türk Lirasına çevrilir.
Uyuşmazlığın tüketici lehine sonuçlandığı durumlarda, karşı tarafça ödenmesi gereken bilirkişi ve tebligat ücretleri kararda belirtilir.
Tüketici hakem heyeti kararı tarafları bağlar. Tüketici hakem heyeti kararı yalnızca verildiği uyuşmazlık için hüküm ifade eder.
Tüketici hakem heyetlerinde taraflar, avukatla temsil edilebilir. Tarafların avukatla temsil edilmesi durumunda, tüketici hakem heyetleri tarafından lehine karar verilen tarafın avukatına vekâlet ücreti ödenmesine karar verilmez.
Başvuruya konu uyuşmazlığın, tüketici hakem heyeti tarafından karar verilene kadar çözümlenmesi ve bu durumun ispatına yönelik bilgi veya belgelerin tüketici hakem heyetine iletilmesi durumunda, tüketici hakem heyeti uyuşmazlığın konusuz kalması nedeniyle karar verilmesine yer olmadığına karar verir. (Yön 22. Mad)