Perakende Sektörü ve Tüketici Hakları

İçinde yaşadığımız ekonomik ve ticari sistemin bir gereği olarak tüketiciler günlük yaşamlarını sürdürebilmek için gereksinimleri olan her çeşit malı perakendecilerden almak zorundadırlar. Örnek verecek olursak, elektrikli-elektronik eşyadan mobilyaya, gıdadan mutfak malzemesine, giysiden temizlik malzemesine kadar yüzlerce çeşit tüketim malını tüketiciler olarak perakendecilerden satın alıyoruz.

Sözü edilen dayanıklı-dayanıksız tüketim mallarının büyük bir çoğunluğunun standardı ve sahip olmaları gereken özellikleri ortaya koyan yasal düzenlemeler bulunmaktadır. Bununla birlikte, bu malların tüketiciler açısından çok önemli olan bir boyuta da satış fiyatlarıdır. Sözü edilen malların sağlık ve güvenlik koşullarına uygunluğu konunun önemli bir boyutudur.

Perakendecilerin, tüketim mallarının tüketicilere sunumundaki tutumları ve uygulamaları, satış sonrası tüketici şikayetleri konusundaki yaklaşım ve davranışları, tüketici haklarına ne kadar saygılı davrandıkları dikkate alınması gereken diğer önemli sorunlardan biridir.

SEKTÖRE İLİŞKİN ŞİKAYET VE SORUNLAR

Gıda maddeleri dışındaki mallar hakkında perakende sektöründen alışveriş yapan tüketicilerden 2007 yılı itibariyle tüm Türkiye’de faaliyet gösteren tüketici sorunları hakem heyetleri ile Sanayi ve Ticaret Bakanlığı merkez ve taşra teşkilatına yapılan toplam şikayet sayısı yüz bin’den fazladır. Bununla birlikte, tüketici dernekleri de tüketici şikayetlerini değerlendirmektedir. Örneğin Tüketici Hakları Derneği’nin Merkez ve Şubelerine perakendecilerden gelen şikayet sayısı on bin’den fazladır.

Tüketicilerin perakendecilerden yaptığı şikayetlere bakıldığında; beyaz ve kahverengi eşya, cep telefonu, bilgisayar, mobilya, otomobil ve giysi şikayetlerinin ağırlıkta olduğu görülmektedir. Sözü edilen bu şikayetlerin %80 dolayındaki kısmının tüketici lehine sonuçlandığı anlaşılmaktadır.

Perakende sektöründen tüketicilerin yapmış olduğu şikayetler ya da bu sektörde tüketicileri mağdur eden sorunlar şu noktalarda yoğunlaşmaktadır:

• Bir çok perakendeci sattıkları mallara ilişkin tüketicilere fiş ve fatura vermemektedir.

• Satın alınan mallar ayıplı ( özürlü, kusurlu) çıktığında fiş ve faturası olmayan tüketiciler hakkını arayamamakta ve mağdur olmaktadır. Fiş ve fatura verilmemesi vergi kaçırılmasına neden olduğundan dolaylı olarak da tüketiciler ve ülke ekonomisi zarara uğratılmaktadır.

• Perakende sektöründe satılan bir çok malın üzerinde ya etiket bulunmamakta ( görülebilecek şekilde ) ya da etiket üzerinde Etiket Yönetmeliğine uygun yeterli bilgi bulunmamaktadır.

• Garanti kapsamında olan elektrikli, elektronik ürün ve cihaz satışı yapan bazı perakendeciler tüketicilere garanti belgesi, tanıtma ve kullanma kılavuzu vermemektedirler.

• Taksitli, kampanyalı satış yapan perakendecilerin büyük bir çoğunluğu tüketiciyle yaptıkları sözleşmenin bir suretini tüketiciye vermemektedirler ( yasaya göre sözleşmenin bir örneği tüketiciye verilmek zorundadır.).

• Birçok perakendeci, yeterli bilgi sahibi olmamaları ya da tüketici haklarına saygısızlıkları nedeniyle hak düşürücü tutum ve tavır içinde bulunmaktadırlar.

• Perakende sektöründe tekelleşme ve yabancılaşma giderek yoğunlaştığından bu durum hem ailenin yani tüketicilerin ekonomisine hem ülke ekonomisine zarar vermektedir.

Gıda maddeleri satan perakendecileri yukarıdaki değerlendirmeden farklı tutmak gerekir. Çünkü, gıdalarda gıda kodeksine ya da gıda mevzuatına aykırı uygulamaları etiket bilgileri dışında anlamak, gözle görmek mümkün değildir. Gıdalarda, sağlığa ya da gıda mevzuatına aykırı uygulamalar ancak gıda analizleriyle anlaşılabilmektedir. Bu nedenle, gıda konusundaki şikayetler dayanıklı mallara ilişkin şikayetler kadar yapılamamaktadır.

Perakende sektöründe görülen önemli bir sorun, perakende firma sahipleri ya da çalışanlarının sattıkları ürünler ya da malların sağlık, güvenlik ve taşımaları gereken diğer özellikler yönünden yeterli bilgiye sahip olmamalarıdır.

Hastalıkların ve sağlık sorunlarının büyük bir çoğunluğunun gıda kökenli olması nedeniyle gıda maddeleri satan perakendeci firma sahibi çalışanlarının çok dikkatli ve bilinçli olmaları özel önem arz etmektedir.

SONUÇ VE ÇÖZÜM

Perakendecilerin iki şapkası vardır. Birincisi satıcı olmaları nedeniyle tüketicilere karşı yasal olarak sorumlu olup, tüketici haklarına ve ilgili yasal mevzuata uygun mal satmak zorundadırlar. İkincisi, kendileri de yaşamlarını sürdürebilmek için nihai tüketici olarak mal ve hizmet satın almaktadırlar. Bundan dolayı da hem satıcı hem de tüketici olarak sorumluluklarını ve haklarını bilmeleri gerekir.

Özellikle de küçük, orta ölçekli olan ve sahiplerinin ülkemizin yurttaşı olan perakendecilerin ve onların örgütlerinin ( TESK gibi ) perakende sektöründeki tekelleşme ve yabancılaşmayı da dikkate alarak çok dikkatli davranmaları, duyarlı olmaları, sorumluluklarını yerine getirmeleri hem tüketicilerin ve kendilerinin hem de ülkemiz yararı açısından son derece önem arz etmektedir.

Bu nedenle, tüm perakende sektöründe firma sahibi ve yetkilileri ile firma çalışanlarının eğitilmelerini ve bilgilendirilmelerini zorunlu tutan ve sağlayan bir yasal düzenlemeye gereksinim vardır.

Perakende sektöründe tüketicilere satılan malların hem üretim yerlerindeki hem de perakendecilerdeki denetiminin her boyutuyla yeterli ve etkili bir şekilde yapılması gerekmektedir.

İlgili kamu kuruluşları tarafından yapılan denetim sonuçlarının tüketicilere eksiksiz ve doğru olarak duyurulması, olumsuz denetim sonuçları hakkında tüketicilerin önlem alabilmelerine yardımcı olacak şekilde bilgilendirilmeleri ve uyarılmaları gerekmektedir.

Bir başka yazımızda perakende sektöründe tekelleşme ve yabancılaşmayı ele alacağız. 29.5.2009


Turhan ÇAKAR
Tüketici Hakları Derneği
Genel Başkanı