Mal ve Hizmet Alımında Tüketicilere Genel Uyarılar

Derneğimize gelen ya da telefon eden bir çok tüketicinin satın almış oldukları mal ve hizmetlere ilişkin yapmış oldukları şikayetlerde bir çok nedenden dolayı haklarını arayamaz duruma düştükleri ya da haklarını aramada kendilerini sıkıntıya soktukları , haklarını kaybettikleri görülmektedir. Diğer taraftan gereksiz ısrarlarda veya yanlış iddiada bulunduklarına tanık olmaktayız. Bu nedenler hak arayamamanın dışında başka sorunlara da yol açmaktadır.
Bu nedenler şunlardır: Belge bulunmaması, belge eksikliği , hak arama süresinin geçirilmesi, bilinçsiz alışveriş, satın alınan mal ve hizmet hakkında yeterli bilgi sahibi olmamak , haklarını ve firmaların sorumluluklarını bilmemek, yanlış ve eksik bilgilere sahip olmak, okumadan sözleşme imzalanması, sözlü vaatlere inanmak.
Yukarıdaki nedenleri ayrıntılı olarak aşağıda inceleyelim.

BELGE BULUNMAMASI, BELGE EKSİKLİĞİ

Tüketicilerin satın almış olduğu mal ve hizmetlerde gerekli belgeleri almamaları , ilgili firmadan istememeleri , belgelerdeki eksiklikler tüketicilerin haklarını aramasını olanaksız duruma getirmekte ya da güçleştirmekte, zorlaştırmaktadır. Firmalar tarafından haksızlığa uğratılıp hak arama için derneğimize gelen tüketicilere “belgeniz (fiş , fatura, garanti belgesi, sözleşme, Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzu, vb.) var mı?” diye sorduğumuzda, bazı tüketicilerden malı ya da hizmeti satın aldığı mağaza için “ bana bu belgeyi vermedi” şeklinde yanıtlar almaktayız. Oysa belgeyi vermeyen firma kadar tüketici de sorumludur. Tüketiciler hangi alışverişlerde hangi belgeyi isteyeceğini , bu konuda neye dikkat edeceğini bilmelidir.

Tüketiciler gerekli ve ilgili belgeyi öncelikle istemeli, istenilen belgeyi vermeyen firmadan mal ve hizmet satın almamalı ve ilgili kamu kuruluşlarına şikayette bulunmalı, konu hakkında tüketici örgütlerinden de yardım istemelidir. Örneğin, tüketiciler satın aldıkları tüm mal ve hizmetlerde fatura, fiş almak , istemek, firmalar da fatura , fiş vermek zorundadırlar. Maliye yasalarına göre , fatura , fiş almamanın da, vermemenin de cezası vardır. Kaldı ki, Tüketici Hakları Derneği olarak sık sık uyarılarda bulunduğumuz ve tekrarladığımız gibi , tüketiciler iki nedenden dolayı fiş ya da fatura almak , istemek zorundadır. Satın aldıkları mal ve hizmet ayıplı (kusurlu , özürlü, vb.) çıktığında hak arayabilmek ve firmaların vergi kaçırmasının önüne geçebilmek için.

Fatura, fiş alma bilinci tüm tüketicilerde oluştuğunda hem hak aranmasında sorun ortadan kalkacak hem de on milyarlarca YTL. Vergi kaçağı önlenmiş olacaktır.

Bir başka belge eksikliği de garanti kapsamına giren bazı mallarda garanti belgesi ve Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzu bulunmamasıdır. Tüketicinin Korunması Hakkındaki Yasaya göre garanti kapsamına giren her ürün için üretici ya da ithalatçılar, Garanti Belgesi Uygulama Esaslarına Dair Yönetmelik ve Yasa gereğince Sanayi ve Ticaret Bakanlığınca onaylı garanti belgesi , Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu Uygulama Esaslarına Dair Yönetmelik ve Yasa gereğince Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzu düzenlemek zorundadırlar. Tüketiciler bu belgeleri istemeli ve uygun düzenlenmiş olduklarını anlamalıdır.

Önemli bir belge eksikliği de özellikle kredi kartları ve tüketici kredilerinde verilmesi zorunlu olduğu halde tüketicilere verilmeyen sözleşmelerdir. Ayrıca , kapıdan satışların büyük bir çoğunluğunda verilmesi zorunlu olan sözleşmenin bir sureti tüketiciye verilmemektedir. Aynı şekilde tüketiciler bu tür işlemlerde ve alışverişlerde sözleşmeyi okumalı, anlamalı ve ondan sonra imzalayarak bir suretini istemelidir.

HAK ARAMA SÜRESİNİN GEÇİRİLMESİ

Satın alınan mal ve hizmetler ayıplı çıktığında Tüketicinin Korunması Hakkındaki Yasaya uygun olarak hak arama süresi içerisinde öncelikle ilgili firmaya başvuruda bulunulmalıdır. Eğer firmadan olumsuz cevap alınırsa firmaya hak arama süresi içerisinde başvuruda bulunulduğunu kanıtlamak gerekir.

Ayıplı mal ve hizmetlerde hak arama süreleri açık ayıplarda (görülebilen ve hemen farkına varılabilen ayıplar) 30 gün, gizli ayıplarda (mal kullanılırken ortaya çıkan ayıplar) 2 yıldır. Kapıdan satışlarda 7 gün, devre tatillerde 10 gün , mesafeli alışverişlerde (telefon ile ve elektronik ortamda tüketicilerle karşı karşıya gelmeksizin yapılan satışlar) 7 gün içerisinde hiç bir gerekçe göstermeden tüketiciler cayma hakkını kullanabilirler.

Örneğin tüketici satın aldığı bir giysideki kumaş hatasını başlangıçta farkedip 30 gün içerisinde satıcıya başvuruda bulunmayıp bu süreyi geçirirse Tüketici Sorunları Hakem Heyeti’ne yapacağı resmi başvuru hakkını kaybeder. Bir buzdolabının garanti süresi içerisindeki bir ayıbı nedeniyle buzdolabının değiştirilmesi ya da ödenen bedelin iadesi için süresi içerisinde firmaya başvuruda bulunmayan tüketicinin tüketici mahkemesine yapacağı resmi başvuru kabul edilmez. Diğer taraftan resmi başvuruların kabul edilebilmesi için ayıplı mal ve hizmetler nedeniyle hak arama süresi içerisinde ilgili firmaya başvuruda bulunulduğunun kanıtlanması gerekmektedir. Bunun için en doğru yöntem, hak arama süresi içerisinde olumsuz cevap alındıktan sonra süreyi geçirmeden ilgili firmaya bir ihtarname göndermektir.

MAL VE HİZMET HAKKINDA BİLGİ EKSİKLİĞİ YA DA YANLIŞ BİLGİLENME

Satın alınan sanayi mallarının özellikleri ve kullanım koşulları hakkında tüketiciler doğru ve eksiksiz bilgi sahibi olmalı ki mal kullanılırken herhangi bir yanlışlık yapılmasın. Aksi durumda , malın yanlış kullanımı nedeniyle tüketiciler haklarını kaybederler. Bu nedenle, Tüketicinin Korunması Hakkındaki Yasa gereğince sanayi malları için düzenlenmesi zorunlu olan Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzunun tüketiciler tarafından ilgili firmadan istenilmesi ve dikkatlice okunması gerekmektedir.

Bazen bir takım firma temsilcileri tarafından tüketicilere satılan malın özelliği hakkında bilerek ya da bilmeyerek yanlış bilgi verilmektedir. Eğer tüketiciler mala ilişkin Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzunu o anda okuyup sözlü olarak belirtilen özelliğin tanıtmalıkta yazıldığını görmemişse , belirtilen özelliğin daha sonra malda bulunmadığının anlaşılması durumunda , genellikle sözlü açıklamaların inkar edilmesi ya da kanıtlanamaması nedeniyle tüketiciler resmi başvuru haklarını kullanamamaktadırlar.


Turhan ÇAKAR
Tüketici Hakları Derneği
Genel Başkanı