Bir önceki sayfaya geri dönmek için buraya tıklayın! Sayfayı yazdırmak için tıklayın!
 
 
TÜKETİCİ HAKLARI DERNEĞİ - YAZILARIMIZ - MAKALELER
 

Turizm Hizmetleri ve Tüketici Hakları

TANIMLAR:
Ülkemizde yaz mevsimi ağırlıkta olmak üzere yılın her mevsiminde ya da diğer ülkelerde değişik mevsimlerde yerli ve yabancı tüketiciler (turistler) dinlenmek, gezmek, eğlenmek, spor yapmak, değişik yerleri görmek ve tanımak yada eğitim, kültür, sağlık, bilimsel- mesleki inceleme ve dini amaçlı olmak üzere tatillerini ya da zamanlarını değerlendirirler.

Bu amaçlarla gerek ülkemiz içinde ve ülkemizden diğer ülkelere, gerekse diğer ülkelerden ülkemize yapılan gezi ve seyahatlerde kamu ve özel sektör kuruluşlarının aldığı ekonomik, ticari, teknik, çevresel, fiziksel, estetiksel, kültürel, sosyal, idari ve yasal önlemler ile kamu ve özel sektör kuruluşlarının yaptığı çalışma ve uygulamaların tümü turizm yada turizm hizmetleri olarak tanımlanır.
Bu hizmetleri alan yerli ve yabancı tüketicilere de genel olarak turist denilmektedir.

ÜLKEMİZDE TURİZM HİZMETLERİNE YÖNELİK YASAL DÜZENLEMELER VE UYGULAMALAR

Turizm, Turizm İşletmeleri ve Turizm Hizmetleriyle İlgili
Kanun ve Kanun Hükmünde Kararnameler

• Turizm Bakanlığı’nın Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanun Hükmünde Kararname
Amaç
Madde1. Bu Kanun Hükmünde Kararnamenin amacı; yurdun turizme elverişli bütün imkanlarını ülke ekonomisine olumlu katkılar sağlayacak ve Türk toplumunun sağlıklı dinlenme ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde değerlendirmek; turizmin geliştirilmesi, pazarlanması, teşvik ve desteklenmesi için önlemler almak, turizm konuları ile ilgili kamu kurum ve kuruluşlarını yönlendirmek ve işbirliğinde bulunmak için Turizm Bakanlığı’nın kurulmasına, teşkilat ve görevlerine ilişkin esasları düzenlemektir.

• Turizmi Teşvik Kanunu
Amaç
Madde1. Bu Kanunun amacı; Turizm sektörünü düzenleyecek, geliştirecek dinamik bir yapı ve işleyişe kavuşturacak tertip ve tedbirlerin alınmasını sağlamaktır.
Kapsam
Madde2. Bu Kanun Turizm hizmetiyle bu hizmetin gereği turizm bölgeleri, turizm alanları ve turizm merkezlerinin tespiti ile geliştirilmelerine, turizm yatırım ve işletmelerinin teşvik edilmesine, düzenlenmesine ve denetlenmesine ilişkin hükümleri kapsar.

Fiyat Tarifeleri
Madde 10. Belgeli işletmelerin, uygulayacakları fiyat tarifelerinin hazırlanması ve onaylanmasına ilişkin genel ilkeler Bakanlıkça belirlenir. İşletmeler en geç temmuz ayı sonuna kadar bir sonraki takvim yılında uygulayacakları tarifelerini Bakanlığa göndermek zorundadırlar.
Belgeli işletmelerde Bakanlıkça belirlenen ilkeler uyarınca onaylanmış tarifelerin dışında, başka bir tarife uygulanamaz. İşletmeler onaylanmış fiyat tarifelerini Bakanlıkça saptanan esaslara uygun olarak kolayca okunabilecek bir yerde bulundurmak ve ayrıca istendiğinde göstermek zorundadır.

Denetleme ve Cezalar
Denetleme Yetkisi
Madde 30. Belgeli yatırım ve işletmeleri, bu yatırım ve işletmelerin belgeye esas olan niteliklerini, bu niteliklerini koruyup korumadıklarını denetleme ve işletmeleri sınıflandırma yetkisi münhasıran Bakanlığa aittir.
Cezalar
Madde 31. a) Bu Kanun’a ve bu Kanun’un uygulanmasına ilişkin yönetmeliklerde gösterilen koşullara uymayan belgeli yatırım ve işletmelere diğer mevzuattaki ceza hükümleri saklı kalmak kaydıyla aşağıdaki maddelerde belirtilen cezalar uygulanır.
-Uyarma cezası
-Para cezaları
-Turizm Yatırımı veya Turizm İşletmesi Belgesinin İptali

• 1618 Sayılı Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu
Seyahat Acentaları
I-Tanım:
Madde1. Seyahat acentaları kâr amacıyla turistlere ulaştırma, konaklama, gezi, spor ve eğlence imkanları sağlayan, onlara turizm ile ilgili bilgiler veren, bu konuya ilişkin tüm hizmetleri gören ve turizm ekonomisine ve genellikle ödemeler dengesine katkıda bulunan ticari kuruluşlardır.

II- Seyahat Acentalarının Kuruluş ve İşleyişi
İzin
Madde2. Seyahat acentaları, Turizm ve Tanıtma Bakanlığı’nın vereceği işletme belgesi ile kurulurlar.
Türk Ticaret Kanunu hükümleri saklıdır.

Gruplandırma
Madde3. Seyahat acentaları gördükleri hizmetlere göre üç grupta toplanırlar:
-A grubu seyahat acentaları
-B grubu seyahat acentaları
-C grubu seyahat acentaları
Seyahat Acentalarının Yükümlülükleri

Reklam ve Tanıtım
Madde 19. Seyahat acentaları gerçeğe aykırı ve yanıltıcı tanıtma ve reklam yapamazlar. Reklam ve tanıtma belgelerinden birer nüshayı, dağıtımlarından 15 gün önce Turizm ve Tanıtma Bakanlığı’na gönderirler.

TURİZM İLE İLGİLİ HÜKÜMLERİN YER ALDIĞI DİĞER KANUN VE KANUN HÜKMÜNDE KARARNAMELERİN BAZILARI

Kıyı Kanunu
Amaç
Madde1. Bu Kanun, deniz, tabii ve suni göl ve akarsu kıyıları ile bu yerlerin etkisinde olan ve devamı niteliğinde bulunan sahil şeritlerinin doğal ve kültürel özelliklerini gözeterek koruma ve toplum yararlanmasına açık, kamu yararına kullanma esaslarını tespit etmek amacıyla düzenlenmiştir.

Çevre Kanunu
Amaç
Madde1. Bu Kanunun amacı, bütün vatandaşların ortak varlığı olan çevrenin korunması, iyileştirilmesi; kırsal ve kentsel alanda arazinin ve doğal kaynakların en uygun şekilde kullanılması ve korunması; su, toprak ve hava kirlenmesinin önlenmesi; ülkenin bitki ve hayvan varlığı ile doğal ve tarihsel zenginliklerin korunarak, bugünkü ve gelecek kuşakların sağlık, uygarlık ve yaşam düzeyinin geliştirilmesi ve güvence altına alınması için yapılacak düzenlemeleri ve alınacak önlemleri, ekonomik ve sosyal kalkınma hedefleri ile uyumlu olarak belirli hukuki ve teknik esaslara göre düzenlemektir.

Kültür ve Tabiat Varlıklarını Koruma Kanunu
Amaç
Madde1.Bu Kanunun amacı; korunması gerekli taşınır ve taşınmaz kültür ve tabiat varlıkları ile ilgili tanımları belirlemek, yapılacak işlem ve faaliyetleri düzenlemek, bu konuda gerekli ilke ve uygulama kararlarını alacak teşkilatın kuruluş ve görevlerini tespit etmektir.

DİĞER KANUNLARIN BAZILARI

Boğaziçi Kanunu
Milli Parklar Kanunu
Arsa Ofisi Kanunu
İmar Kanunu
Kadastro Kanunu
Orman Kanunu
Büyükşehir Belediyelerinin Yönetimi Hakkında Kanun Hükmünde Kararnamenin Değiştirilerek Kabulü Hakkında Kanun

TURİZM İLE İLGİLİ HÜKÜMLERİN YER ALDIĞI TÜZÜK VE YÖNETMELİKLERİN BAZILARI

Turizm Tesisleri Yönetmeliği
Turizm Bakanlığı’ndan turizm yatırım belgeli ve turizm işletme belgeli tesislerin niteliklerini belirleyen bir yönetmeliktir.
Bu belgelerin verildiği tesisler şunlardır:

• Konaklama tesisleri
-Oteller (1,2,3,4,5 yıldızlı)
-Moteller
-Tatil Köyleri
-Pansiyonlar
-Kampingler
-Apart Oteller
-Hosteller

• Yeme, içme, eğlenme tesisleri

- Lokantalar ( birinci, ikinci, üçüncü sınıf)
-Kafeteryalar
-Eğlence yerleri

• Sağlık ve Spor Tesisleri

-Termal Turizmi Tesisleri
-Sağlık, Rehabilitasyon ve Bakım Tesisleri
-Havuzlar
-Golf Tesisleri
-Dağ Evi, Spor ve Avcılık Tesisleri

Seyahat Acentaları Birliği Yönetmeliği
Amaç ve Dayanak
Madde1. 14/09/1972 tarih ve 1618 sayılı Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu’na göre hazırlanan bu yönetmeliğin amacı; seyahat acentalarının kuruluşunda uygulanacak esaslar ile seyahat acentalığı mesleğini ve hizmetlerini Kanunun belirlediği esaslar doğrultusunda düzenlemektir.

Kapsam
Madde 2. Bu Yönetmelik, seyahat acentalarının kuruluş ve çalışma esaslarını, hizmetlerinin kapsamı ve niteliklerini, seyahat acentası sahibi, sorumlu müdürü ve personeli ile işyerinin niteliklerini ve 1618 sayılı Kanunda belirtilen seyahat acentalarının tabi oldukları hükümlerin uygulanma esaslarını kapsar.

Seyahat Acentalarının Yaptığı Hizmetler

-Tur düzenlemek
-Transfer
-Rezervasyon
-Enformasyon
-Kongre- Konferans organizasyonu
-Turistlik gezi amaçlı münferit taşıma aracı kiralama-Ulaştırma araçları biletleri satmak
-Seyahat acentası ürünü satmak
Seyahat Acentalarının Diğer Hizmetleri
-Turistik enformasyon ve tanıtım malzemeleri satışı
-Motorlu veya motorsuz ulaştırma araçları bulundurmak, kiralamak

Seyahat Acentalarının Sorumlulukları
Madde 33. Seyahat acentaları bizzat düzenledikleri faaliyet ve başka seyahat acentasının düzenlediği faaliyete ilişkin pazarlama hizmetlerinde tüketicilere karşı faaliyetin içerdiği tüm hizmetlerden sorumludur.
Hizmetin gerçekleşmemesi veya ayıplı olması durumunda, seyahat acentası, katlandığı zararı kusurlu olan tarafa rücu eder
Başka bir seyahat acentasının ürününün pazarlanması faaliyetinde ürünün sahibi seyahat acentası isminin belirtilmesi zorunludur.

Diğer Tüzük ve Yönetmeliklerden Bazıları

• Profesyonel Turist Rehberliği Yönetmeliği

• Av Turizmi Yönetmeliği

• Seyahat Acentalarının Hac Seferi Düzenlemelerine Dair Esasları Belirleyen Yönetmelik

• Kamu Arazisinin Turizm Yatırımlarına Tahsisi Hakkında Yönetmelik

• Yat Turizmi Yönetmeliği

• Turizm İşletmelerinin Bakanlıkla, Birbirleriyle ve Müşterileriyle İlişkileri Hakkında Yönetmelik

TURİZM HİZMETLERİNE YÖNELİK TÜKETİCİLERİN KARŞILAŞTIĞI AYIPLI TURİZM HİZMETLERİ VE SORUNLARI İLE FİRMALARIN SORUMLULUKLARI VE TÜKETİCİLERİN HAKLARI

TÜKETİCİLERİN KARŞILAŞTIĞI AYIPLI TURİZM HİZMETLERİ VE DİĞER SORUNLAR

Turizm Bakanlığı’ndan Belgeli Acenta ve Tesislerden Kaynaklanan Sorunlar

• Otel ve Tesisler hakkındaki yanıltıcı ve aldatıcı tanıtımlar
Örneğin, Turizm Bakanlığı’ndan üç yıldızlı otel onayı olmasına karşın, reklamlarda otelin dört yıldızlı olarak tanıtılması yada Bakanlıktan yıldız onayı olmadığı halde yıldızlı imiş gibi gösterilmesi,

• Otellerin ve Tesislerin Turizm Tesisleri Yönetmeliğine göre belirlenen nitelikte olmamaları, daha düşük hizmet kalitesine sahip olmaları
Örneğin, tefriş, dekorasyon, kullanılan malzeme, temizlik, yemek kalitesi, genel ve fiziki görünümde düşük kalitenin olması ve personel davranışlarında ve kılık kıyafetlerinde olumsuzluklar bulunması,

• Bakanlık tarafından onaylanan fiyat tarifelerine uyulmaması ve tarifenin üzerinde fiyat alınması

• Hırsızlık Turizm Bakanlığı’ndan Belgeli Seyahat Acentaları Hakkında Yapılan Şikayetler

• Hac ve umre şikayetleri

• Taahhütleri yerine getirmemek

• Çifte Rezervasyon

• Rehberlerle ilgili şikayetler ve kaçak rehber çalıştırılması

• Kaçak Acentacılık Faaliyetleri
Turizm Bölgelerinde Belediyelerin ve Yerel Kuruluşlar ile Diğer Bakanlıkların Denetiminde Olan Tesisler ve Firmalar Hakkında Yapılan Şikayetler

• Çeşitli alış-verişlere ilişkin şikayetler

• Otellere ilişkin şikayetler

• Kara ve Deniz sınır kaplarındaki işlemler ve hava ulaşımı ile ilgili şikayetler

• Çevre kirliliğine ilişkin şikayetler

• Posta hizmetlerine ilişkin şikayetler

• Şehirlerarası otobüslerle yapılan kara ulaşımına ilişkin şikayetler

• Müzelere ilişkin şikayetler

• Saldırı, hırsızlık, taciz olaylarına ilişkin şikayetler

• Deniz kazalarına ilişkin şikayetler

Ayıplı Turizm Hizmetleri ve Diğer Sorunlar Nedeni ile Tüketici Hakları ve Tüketicinin Başvuru Yer ve Yöntemleri

Seyahat Acentaları Yönetmeliğine Göre Seyahat Acentaları Hakkında Yapılan Şikayetlere İlişkin Tüketici Hakları

Tüketici Haklarına İlişkin Teminatlar
Madde 42 - Seyahat acentalarının faaliyetlerinden dolayı oluşabilecek tüketici haklarına karşılık olmak üzere Bakanlığa, miktarı Bakanlık'ça belirlenen ve Kanunun 12 ve 16'ncı maddelerinde belirtilen kuruluş teminatı ve yurtdışına düzenledikleri turlara ilişkin kanunun 13'ncü maddesinin ikinci fıkrasında belirtilen tur teminatları verilir.

Tur Teminatı
Madde 43 - A grubu ve geçici A grubu seyahat acentalarının yurtdışına düzenleyecekleri turlarda doğabilecek tüketici haklarına karşılık olmak üzere, tur masraflarının % 25'i tutarında bir teminat Bakanlığa verilir.
Turun bitişinden itibaren iki ay sonra paraya çevrilmesi herhangi biri tarafından talep edilmeyen teminat, Bakanlık tarafından seyahat acentasına iade edilir.

Tüketici Haklarının Değerlendirilmesi
Madde 44 - Seyahat acentalarının tüketicilere sundukları hizmetlere ilişkin olarak tüketicilerin, hizmetin ayıplı olmasına ilişkin maddi talepli iddiaları, ilgili seyahat acentasının Kanun'un 16'ncı maddesi gereğince yapılan işlem sonucunda haksız bulunması halinde Bakanlık, elindeki teminat mektubunu paraya çevirerek tüketici talebini karşılar.

Tüketici Talebi
Madde 45 - Tüketicinin, seyahat acentası aleyhine mahkemeye veya TÜRSAB bünyesinde bulunan kuruluna başvurmuş olması durumunda veya seyahat acentası tarafından tüketici aleyhine mahkemeye veya TÜRSAB bünyesinde bulunan tahkim kuruluna başvurulması halinde talep, bu makamların belirlediği miktarda karşılanır.

Teminattan Ödeme
Madde 46 - Tüketicinin veya seyahat acentasının şikayet konusu ile ilgili herhangi bir kanuni yola başvurmamış olması durumunda, tüketici talebi Bakanlıkça değerlendirilir. Yapılacak değerlendirme sonucu, ilgili seyahat acentasına ve tüketiciye bildirilir.
Tüketiciye bir ödeme söz konusu ise, ödemenin acenta tarafından bildirim tarihinden itibaren otuz gün içinde yapılmaması durumunda tüketiciye ödeme Bakanlık'ça teminattan yapılır.

Ödeme Şekli
Madde 47 - Seyahat acentalarının faaliyetlerine ilişkin konularda, tüketici dışındaki işletmelerin seyahat acentasının kendilerine borçlu olması nedeniyle alacaklarının seyahat acentası teminatından ödenmesi talepleri, talepte bulunanın alacağına ilişkin kesinleşmiş ilam niteliğindeki belge ibrazında veya seyahat acentasının faaliyetine son verilmiş olması ve tüketici talebinin bulunmaması halinde kabul edilir.

Bakanlıktan Turizm Belgeli İşletmeler Hakkındaki Şikayetlerin Turizm Bakanlığınca Değerlendirilmesi
Bu tür şikayetleri Turizm Bakanlığı değerlendirmekle birlikte, ilgili Bakanlığın yasal mevzuatında ayıplı tesis hizmetlerinden dolayı mağdur olan tüketicinin zararının tazmin edilmesine ilişkin herhangi bir hüküm bulunmamaktadır. Bu tür şikayetlerde tüketiciler Bakanlık tarafından yalnızca yönlendirilmektedir.

Turizm Bölgelerinde ve Turistik Hizmetlerde Tüketicilerin Satın Aldığı Mal ve Hizmetlerin Ayıplı Çıkması Durumunda 4822 Sayılı Kanun ile Değişik 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanuna Göre Firmaların Sorumlulukları, Tüketicilerin Hakları ve Hak Arama Yerleri ve Yöntemleri

Turizm bölgelerinde, çeşitli turistik hizmetlerde tüketicilerin satın aldığı mal ve hizmetler açık ayıplı çıktığında ( hemen görülebilen, farkına varılabilen ayıplar, özürler, defolar) 30 günlük süre içerisinde ilgili firmaya yada tesise başvuruda bulunularak, ayıplı mal ve hizmetten dolayı, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 4.Maddesine göre; ayıplı mal veya hizmete ödenen bedel yada ayıplı malın yenisiyle değiştirilmesi, ücretsiz tamiri, ayıplı mal veya hizmete ödenen bedelden indirim veya ayıplı hizmetin yerine ayıpsız olan bir hizmet alınması istenebilir.

Satın alınan hizmet ise ve eğer hizmette bir düzelme olamayacaksa ancak ödenen bedelin iadesi talep edilebilir. Ayrıca, yasaya göre, ayıplı mal veya ayıplı hizmetin yol açtığı zarar da tüketici tarafından istenebilir.

Tüketicinin isteğini firma yasa gereğince yerine getirmek zorundadır.

Eğer, satın alınan mal gizli ayıplı ise ( yanlış kullanımdan olmamak üzere mal kullanılırken ortaya çıkan ayıplar ), ayıbın 24 ay içerisinde ortaya çıkması durumunda, tüketici 4 seçimlik hakkından birisini talep edebilir.

Tüketicinin satın aldığı mal ve hizmetlerin açık yada gizli olması durumunda, tüketici firmaya başvuruda bulunduğunda, eğer olumsuz cevap alırsa, mal yada hizmeti satın aldığı yerde veya ikamet ettiği yerde bulunan tüketici sorunları hakem heyetlerinden birisine başvuruda bulunabilir. Tüketici yaptığı başvuruda; yukarıda belirtilen (4) seçimlik haktan hangisini istiyorsa, bu isteğini açıkça başvuru dilekçesinde belirtmelidir. 2006 yılından itibaren 724.99YTL ‘nin altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetinin vereceği karar kesindir. Hakem heyeti kararı tüketici lehine sonuçlanmış ise, firma bu karara uymuyorsa, tüketici bu kararı icraya koyabilir. 724.99YTL ‘nin üzerinde olan uyuşmazlıklarda, tüketici lehine verilen karara firmaların uymaması durumunda tüketici bu kararı delil olarak gösterip tüketici mahkemesine başvuruda bulunabilir. Hakem heyeti kararlarına itiraz, 15 gün içerisinde tüketici mahkemesine yapılmak zorundadır.

Her konuda olduğu gibi, turistik bölgelerde, yerlerde ve tesislerde satın alınan ayıplı mal ve hizmetler nedeni ile tüketiciler Tüketici Hakları Derneği ve Şubeleri ile diğer tüketici örgütlerine başvuruda bulunabilir.

Ayrıca, ayıplı mal ve hizmetler ve yasalara aykırı diğer uygulamalar nedeni ile şikayette bulunmak için mutlaka söz konusu ayıplı mal ve hizmeti satın almak gerekmiyor.Bilinçli bir tüketici ve yurttaş olarak, tüketiciler karşılaştığı ve tanık olduğu ayıplı mal ve hizmetler ve yasalara aykırı diğer uygulamalar nedeni ile ilgili kuruluşlara ve tüketici örgütlerine şikayette bulunabilirler.


Turhan ÇAKAR
Genel Başkan